Escritórios de advocacia: quem tem medo de mídias sociais?
Por Juliana Leão*
Um questionamento comum entre os advogados é sobre o risco da presença do escritório nas mídias sociais. É claro que, ao divulgar qualquer marca nestes canais, você abre espaço para a interação direta com o público e, nesta troca, poderá ocorrer comentários negativos. Mas, se você está atento a estas ferramentas e interagir de forma correta, não há o que temer.
Neste artigo, você encontrará algumas dicas sobre boas práticas em relação a esse tema, afinal estar fora das redes sociais já não é uma opção nos dias de hoje:
- As mídias sociais refletem as atitudes do seu escritório: por isso, em primeiro lugar, é preciso avaliar como é a atuação da banca atualmente – ela oferece um ótimo serviço para os clientes? Tem bons profissionais? Valoriza os funcionários? – Parece básico, mas se um escritório não tem uma boa conduta no dia a dia, certamente ouvirá críticas na redes sociais (e fora delas também).
- Bom senso é tudo: e não apenas para as mídias sociais, mas para o marketing digital como um todo. Por isso, fazer uma boa curadoria de conteúdo, evitar emitir opiniões pessoais sobre temas polêmicos ou qualquer tipo de postagem que possa ser mal interpretada, é muito importante.
- Esteja atento às redes: eleja uma pessoa para ser responsável por gerenciar as páginas do escritório. Estabeleça regras como bloquear a postagem direta na página para pessoas externas, quem irá responder às mensagens e comentários, tempo de resposta, entre outras. Não crie uma página somente por criar. É fundamental publicar conteúdo relevante e gerenciar todos os dias.
- Responda (quase) sempre: não deixe de responder às pessoas que interagirem com a página, seja essa interação positiva ou negativa. Se for positiva, curta e/ou agradeça. Se for negativa, você pode convidar o autor publicamente para discutir a questão de forma reservada – seja via mensagem inbox, e-mail ou telefone. Neste caso, uma reação imediata e o empenho para resolver o problema do reclamante é fundamental. Esta recomendação vale no caso de críticas negativas, não de ataques.
- Saiba identificar os trolls: são usuários que enviam mensagens inflamadas, estranhas, muitas vezes sem relação ao tema do post nos momentos mais desconexos. Podem utilizar queixas provocativas, palavrões, exposição pessoal de funcionários, entre outros conteúdos agressivos. Estes podem sim ignorados ou excluídos e, em casos persistentes, é possível denunciar os autores para canais específicos para este fim nas próprias mídias sociais.
- Não apague os comentários (com exceção dos trolls): principalmente antes de solucionar a questão. Após a resolução de um problema, você pode até sugerir ao reclamante para apagar o comentário realizado, mas essa é uma atitude que só cabe a ele tomar.
Para facilitar, é possível seguir uma classificação dos comentários:
- Nível 1: comentário positivo
- Nível 2: comentário neutro
- Nível 3: comentário negativo – responder
- Nível 4: comentário negativo – ignorar
- Nível 5: comentário negativo – remover
- Nível 6: comentário crítico
Seguindo estas dicas, seu escritório pode se aventurar – sem medo – na onda das redes sociais.
*Juliana Leão é sócia e consultora da Leega MKT, agência especializada em marketing jurídico.